Terug naar het overzicht

Waardering van onze dienstverlening

De gemeente is voortdurend bezig met het verbeteren van de dienstverlening voor de inwoners. Daarom zijn er dit jaar 2 onderzoeken geweest over hoe u onze dienstverlening ervaart. Inwoners en ondernemers konden tijdens de zomermaanden een enquête over onze dienstverlening invullen. Deze vragen waren voornamelijk gericht op het contactmoment en het gekregen antwoord op de vraag van de inwoner. Daarnaast hebben we bezoekers van het gemeentehuis en van onze website van juni tot half oktober gevraagd wat ze vonden van de manier waarop ze geholpen zijn. De resultaten uit deze twee onderzoeken willen wij graag met u delen.

Resultaten onderzoek na contactmoment

Mensen die bij de balie, via de telefoon of via de website contact hebben gehad met de gemeente konden ook hun mening geven over hoe zij zijn geholpen. In de periode van juni tot half oktober vulden 132 bezoekers aan de balie de vragenlijst in. Zij gaven de medewerkers een 8,7. Een mooi cijfer! Er waren zelfs 46 bezoekers die een 10 gaven. Het meest gewaardeerd wordt de vriendelijkheid van de medewerker achter de balie. Ook de wachttijden, kennis en vaardigheden worden goed gewaardeerd.

De telefonische dienstverlening kreeg een 8,3. De online bezoekers gaven over de periode januari tot half oktober de dienstverlening een 7,2.

Resultaten enquête 

In de enquête onder inwoners en ondernemers is vooral gevraagd naar het contactmoment en hoe deze ervaring was. De gemeente Enkhuizen heeft als rapportcijfer een 5,7 voor de dienstverlening ontvangen. In totaal is de vragenlijst 47 keer door inwoners ingevuld. Van deze personen heeft 31% dit jaar contact gehad met de gemeente. De top 3 van redenen voor dit contact is:

  1. Een melding openbare ruimte
  2. Een aanvraag voor een paspoort of reisdocument
  3. Iets anders    

Contact opnemen met de gemeente wordt voornamelijk via de website of telefonisch gedaan. Ervaringen met het contactmoment waren:

  • Positief:          13% 
  • Neutraal:         25%
  • Negatief:         28%
  • Geen reactie:  34%

Ondervraagden die een negatieve ervaring hadden gaven aan dat ze onvoldoende op de hoogte zijn gehouden en dat er niets tot weinig met de melding werd gedaan. Ook ervaarden ze de dat de bereikbaarheid lastig is. Van de ondervraagden die contact hebben opgenomen, heeft 21% antwoord gekregen op hun vraag, 36% helaas niet. 9% geeft aan dat de vraag nog in behandeling is (34% van de ondervraagden hebben geen reactie gegeven op deze vraag).

Afspraak maken

Inwoners vinden het over het algemeen geen probleem om een afspraak te maken voor een bezoek aan het gemeentehuis, 19% van de ondervraagden komt het liefst zonder afspraak persoonlijk langs, voor 55% van de ondervraagden maakt het niet uit.

Verbeteringen

Met de feedback die we hebben ontvangen proberen we waar mogelijk snel verbeteringen door te voeren. Zo is bijvoorbeeld de naam van de afspraak voor het aanvragen van een ID-kaart of paspoort voor een minderjarige aangepast. Door deze kleine aanpassing is het voor bezoekers duidelijker hoe ze zich moeten voorbereiden op de afspraak en wat ze mee  moeten nemen.

Andere tips die gegeven zijn, gaan over het verbeteren van het persoonlijke contact, ruimere openingstijden en betere bereikbaarheid.

Hoe nu verder?

De uitkomsten van de enquêtes zijn belangrijke input voor de verbetering van de dienstverlening. Naar verwachting is er aan het einde van dit jaar een ontwikkelplan gereed waarin we beschrijven wat we gaan doen om de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te verbeteren. De verbeteringen spitsen zich toe op digitale dienstverlening, dienstverlening op maat en inclusieve en toegankelijke dienstverlening. Daarbij willen we ook onderzoeken hoe we de dienstverlening samen met u kunnen verbeteren. Dienstverlening is niet alleen van de gemeente, maar van ons allemaal! In 2024-2025 gaan we dit plan uitvoeren en hopen we meer duidelijkheid te kunnen geven.